Um onboarding sem fricção virou meta para empresas que cadastram novos clientes dentro de processos digitais. O desafio está no equilíbrio, onde cada etapa de verificação a mais reduz o risco de fraude, mas também aumenta a chance de o usuário desistir no meio do caminho.
Um estudo da McKinsey mostra o tamanho dessa dor: 60% das corporações brasileiras registraram aumento nas perdas com fraude nos últimos dois anos, num cenário em que a América Latina poderia evitar até US$ 65 bilhões em perdas se equilibrasse melhor prevenção e experiência do usuário.
Essa tensão não é exatamente nova, é uma dor que cresce junto com o próprio avanço da economia digital brasileira. Jason Howard, CEO da Certta, resumiu essa mudança de mercado durante o Conexão Certta, evento promovido pela empresa reunindo lideranças do setor antifraude no Brasil: “A digitalização deixou de ser uma escolha para se tornar uma obrigação.”
Foi esse movimento, acelerado pela pandemia, que elevou o risco, a fraude e a complexidade de fluxos que antes funcionavam bem, e que impulsionou a Certta e o restante do mercado a se reinventar.
Durante anos, o mercado tratou essa tensão como um trade off inevitável, onde mais segurança custava fricção e mais conversão custava risco. Os dados recentes de comportamento digital e de fraude no Brasil mostram outra coisa. O usuário brasileiro não está disposto a aceitar esse acordo, e as empresas que ignoram esse conflito acabam perdendo dos dois lados, com mais abandono no funil e mais fraude passando pela porta.
Por que o Brasil concentra o ambiente mais exigente para o onboarding digital
Esse equilíbrio ganha contornos particulares no Brasil, moldado por uma cultura de instantaneidade digital que atravessa o consumo bancário. O Pix consolidou a expectativa de que qualquer transação financeira aconteça em segundos, e os canais móveis já são o principal ponto de relacionamento bancário do país.
A Pesquisa de Tecnologia Bancária de 2026, conduzida pela Febraban e publicada pela Deloitte, mostra a dimensão disso:
- 240,8 bilhões de transações bancárias registradas no país;
- 83% das operações já acontecem em canais digitais, 78% só pelo aplicativo de celular;
- 63% das transações corporativas (PJ) já são feitas pelo mobile;
- 76% dos usuários já são heavy users, concentrando mais de 80% das transações em canais digitais.
Ao mesmo tempo, o Brasil ocupa a 6ª posição no ranking global de suspeita de fraude digital, segundo o Relatório Global de Tendências de Fraude Omnichannel da TransUnion, publicado em junho de 2025. O país concentra um dos ecossistemas criminosos mais sofisticados do mundo, com quadrilhas que usam documentos verdadeiros obtidos de forma fraudulenta, biometria facial sintética e engenharia social hiperpersonalizada em escala industrial.
A mesma TransUnion aponta que 40% dos brasileiros já foram alvo de tentativas de fraude digital, e 10% de fato caíram em algum golpe. Esse nível de exposição ajuda a explicar por que o brasileiro desconfia por padrão de qualquer cadastro novo: o índice de confiança interpessoal do país está abaixo de 7%, um dos mais baixos do mundo, segundo o World Values Survey.
O custo da fricção no onboarding: a economia da desistência
Esse cenário coloca o time de risco no meio de duas pressões opostas, a comercial, que pede menos etapas, e a de compliance, que pede mais controles, enquanto o usuário final decide em segundos se continua o cadastro ou abandona para o concorrente.
Quanto custa a fricção no funil de cadastro
A perda de clientes durante o cadastro não é um contratempo operacional, é uma ineficiência financeira que corrói o retorno das campanhas de aquisição.
Estudos globais conduzidos pela Fenergo mostram que 70% das instituições financeiras já registraram perda de clientes por lentidão e falhas no onboarding, um salto em relação aos 48% observados em 2023 e aos 67% de 2024. A taxa média de abandono em fluxos de onboarding complexos se estabilizou em torno de 10% no mercado global.
O comportamento do consumidor confirma a intolerância a jornadas burocráticas. Levantamentos de comportamento digital compilados pela SundaySky indicam que 72% dos consumidores abandonam o aplicativo de uma marca se o cadastro exigir etapas excessivas ou repetitivas.
Cada minuto adicional de fricção em um fluxo reduz a conversão final em aproximadamente 3%, segundo estudos citados pela SHNO. Metade dos usuários (50%) desiste do onboarding se não entende como usar a aplicação ou encontra barreiras técnicas nos primeiros três minutos de interação.
O retorno de uma boa experiência de onboarding
O inverso também é mensurável. Empresas que priorizam a experiência de primeiro contato registram retenção de clientes 1,9 vez maior e valor de ciclo de vida (LTV) 2,1 vezes superior ao de concorrentes que negligenciam essa etapa, segundo um estudo de 2018 da Forrester Research encomendado pela Adobe e citado pela SundaySky.
Resolver um atrito técnico ou uma falha de identificação logo no primeiro contato pode mitigar até 67% do churn subsequente, o que pesa quando 44% dos cancelamentos de contas digitais acontecem nos primeiros 90 dias, conforme levantamento da Marketing LTB publicado em novembro de 2025.
Por que fricção no onboarding não é sinônimo de segurança
O erro mais comum é tratar qualquer etapa de verificação como sinônimo de segurança, sem diferenciar uma barreira estática de uma etapa de verificação mais inteligente. Adicionar uma etapa manual de conferência, pedir um documento adicional ou inserir uma verificação redundante aumenta o tempo de onboarding, mas não necessariamente barra quem está tentando fraudar. Fraudadores profissionais conhecem o fluxo tão bem quanto o time que o desenhou, e se adaptam a cada nova barreira estática.
Enquanto isso, a fricção recai com mais peso sobre o usuário legítimo, que não tem motivo para esconder nada e simplesmente não tem paciência para repetir etapas. O resultado é uma equação perversa: a empresa aumenta o custo de aquisição ao perder clientes bons no funil, sem necessariamente reduzir a entrada de fraudadores.
Essa diferença pesa ainda mais para negócios menores: cerca de 70% das PMEs da América Latina dependem de meios de pagamento digitais para operar, segundo reportagem da Poder360 publicada em 17 de julho de 2026, o que torna qualquer fricção desnecessária no cadastro um risco direto ao caixa dessas empresas. Carlos Eduardo Merlin, CRO da Certta, resume por que a resposta do mercado não pode ser apenas somar ferramentas de segurança:
“A discussão de uma nova categoria no Brasil mostra como é possível centralizar inteligência, cruzar dados em um único ambiente, incorporar expertise de diferentes segmentos e aplicar uma curadoria qualificada de ferramentas, sem perder de vista o impacto na experiência do usuário final.” Carlos Eduardo Merlin, CRO da Certta, em entrevista ao Inforchannel e ao Segs (abril de 2026)
Como a fraude evoluiu no onboarding digital brasileiro
Como as táticas de fraude mudaram no Brasil
O desenho de um onboarding equilibrado exige entender a dinâmica criminosa que ele enfrenta. Segundo o indicador de segurança da Febraban:
- as tentativas de golpe subiram de 33%, no fim de 2024, para 38%, no primeiro trimestre de 2025;
- os perfis mais suscetíveis são homens (44%), idosos com 60 anos ou mais (42%) e pessoas com ensino superior completo (41%);
- as instituições financeiras já aplicam cerca de R$ 5 bilhões por ano em segurança cibernética e prevenção à fraude.
À medida que o roubo de contas por força bruta se tornou inviável com a adoção de segundo fator de autenticação, o crime migrou para a manipulação direta do usuário. Dados do relatório de ameaças da BioCatch mostram:
- pagamentos iniciados por malware que sequestra a tela do celular cresceram 200% no primeiro semestre de 2025;
- os golpes de falsa central de atendimento dobraram de volume em um ano;
- as ocorrências ligadas a dispositivos móveis roubados ou comprometidos triplicaram no país;
- as fraudes no ecossistema Pix tiveram expansão de 43% em volume, com R$ 2,7 bilhões em perdas acumuladas em dois anos.
"Hoje, com a inteligência artificial generativa, qualquer um baixa um kit fraude e cria um ataque sofisticado." - Gabriel Pato, hacker ético e fundador da Pato Academy, maior canal de segurança da informação do Brasil
Golpes mais relatados por consumidores brasileiros
Entre as vítimas brasileiras, os golpes mais relatados seguem um padrão identificável:
Esses golpes raramente terminam no próprio cadastro. Um onboarding frágil, aberto com documento falso ou biometria sintética, costuma gerar as chamadas contas laranja: contas abertas em nome de terceiros que depois servem para contratar empréstimos, comprar produtos e serviços parcelados ou lavar dinheiro. O onboarding funciona como a barreira que impede esse tipo de fraude maior antes que ela aconteça, não como um processo isolado do resto do risco do negócio.
Verificação adaptativa e progressive profiling: o que muda no onboarding
Um usuário que abre conta numa fintech enquanto espera um voo faz isso em menos de dois minutos ou desiste. Um fraudador que tenta o mesmo fluxo com dados comprados tem todo o tempo do mundo para testar etapas. Tratar os dois com o mesmo nível de verificação é o que torna o onboarding simultaneamente lento para quem é legítimo e permeável para quem não é.
A alternativa que vem ganhando espaço no mercado parte de um princípio diferente: direcionar as transações de forma inteligente, de acordo com o nível de risco, em vez de reduzir o volume de segurança.
A verificação adaptativa ajusta a intensidade dos controles conforme o risco identificado em cada sessão. Um usuário com histórico limpo passa por um fluxo enxuto. Um usuário com sinais de risco é direcionado para outras combinações de verificação, com o intuito de confirmar com segurança quem está do outro lado.
Progressive profiling: o que é e como funciona
Essa lógica depende do progressive profiling: coletar dados do usuário aos poucos, ao longo da relação, em vez de exigir tudo no primeiro cadastro. No registro inicial, a empresa pede apenas o mínimo essencial, como e-mail e uma credencial biométrica simples, e deixa validações adicionais para o momento em que o usuário ativa uma transação de maior risco.
Estudos de arquitetura de identidade indicam que essa estratégia reduz o tempo de conclusão do cadastro inicial de uma média histórica de 180 segundos para cerca de 12 segundos.
Os sinais coletados ao longo dessa relação vão além do documento e da biometria. José Oliveira, CTO da Certta, descreve o nível de granularidade que sistemas avançados conseguem ler: se o celular está permanentemente plugado, se o usuário opera sempre com a mão direita e de repente passa a usar a esquerda, qual é o padrão de horário e localização das transações.
Cada um desses sinais alimenta um score de risco que orienta a decisão em tempo real, sem que o usuário legítimo perceba que está sendo avaliado.
Resultados de eficiência com verificação adaptativa
As jornadas personalizadas de onboarding elevam o preenchimento completo do cadastro em até 35%, segundo a SundaySky. Marcelo Sousa, VP de Produto da Certta, resume o desafio:
"A fraude ficou barata, sofisticada e escalável para o atacante. Por isso mesmo, as instituições financeiras precisam de ferramentas que evoluam na mesma velocidade das ameaças, sem que cada ajuste exija a abertura de um chamado para o time de desenvolvedores." — Marcelo Sousa, VP de Produto da Certta
Sousa complementa que, em ambientes dinâmicos de crédito e onboarding, a identificação de comportamentos anômalos depende do cruzamento simultâneo de vários sinais, como geolocalização, biometria e integridade documental.
Como um hub de verificação inteligente reduz a fricção no onboarding
Colocar essa lógica em prática exige uma plataforma capaz de mudar regras de risco com a mesma velocidade da fraude, sem depender de um novo ciclo de desenvolvimento a cada ajuste. Um hub de verificação inteligente reúne camadas de inteligência integradas nativamente em uma única plataforma, cobrindo a jornada do cadastro ao monitoramento contínuo.
Neli Freitas, presidente da Risk Women Brasil, comunidade com mais de mil profissionais mulheres, da área de prevenção a riscos digitais em 140 empresas, resume o que as equipes de risco enfrentam no dia a dia:
"O desafio é você ter que olhar essas camadas como um todo, porque você está falando de uma jornada única, seja ela do fraudador ou seja ela do cliente. Ter um hub que concentre isso, que olhe de uma forma global e traga isso com eficiência operacional, é de grande valia." — Neli Freitas, presidente da Risk Women Brasil
Flow: centralização sem código da estratégia antifraude
O Flow, da Certta, permite que times de risco configurem e ajustem fluxos de verificação sem depender de desenvolvimento. A lógica de decisão fica centralizada em um único ambiente visual, o que reduz o tempo entre identificar uma nova ameaça e colocar a resposta em produção.
"Não basta ter acesso às melhores tecnologias do mercado se a empresa leva semanas para colocá-las em prática. O Flow nasce justamente para potencializar o nosso hub e transformar a operação dos clientes em uma infraestrutura viva, capaz de se adaptar continuamente ao comportamento dos usuários, às mudanças regulatórias e às novas táticas dos fraudadores." — José Oliveira, CTO da Certta
Onboarding Builder: montagem visual das jornadas de cadastro
O Onboarding Builder é a outra frente de personalização dentro do mesmo hub. Enquanto o Flow decide a lógica de risco por trás do fluxo, o Onboarding Builder monta visualmente a jornada de cadastro em si: as telas, os campos e a ordem das etapas que o usuário vê. As duas ferramentas rodam na mesma plataforma e se complementam, uma define o que verificar e quando, a outra define a experiência que o usuário atravessa até chegar lá.
authID: autenticação contínua baseada em contexto
O authID reforça essa mesma lógica na camada de autenticação. Seu objetivo é confirmar que o usuário logado é de fato quem diz ser, funcionando como um fator adicional de autenticação para identidades já cadastradas.
Quando o contexto da sessão é reconhecido, como dispositivo, geolocalização e comportamento consistentes com o histórico do usuário, o sistema retorna um atestado de autenticidade sem pedir nada a mais da pessoa. Quando o contexto foge do padrão, o SDK aciona automaticamente as etapas de reautenticação necessárias, e só libera o acesso se todas forem aprovadas.
Regulação e fricção no onboarding: o exemplo das bets
O desenho de um onboarding também responde a exigências regulatórias. O exemplo mais direto no mercado brasileiro está no setor de apostas esportivas de cota fixa. As Portarias SPA/MF nº 1.225 e nº 1.231, da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda, obrigam as operadoras autorizadas a validar e atualizar anualmente os dados de todos os apostadores. Se o cliente não autentica seus dados dentro do prazo, a operadora precisa suspender o acesso à conta imediatamente.
A regulação também exige que as plataformas mantenham o histórico de dados substituídos, incluindo o endereço de IP usado em cada alteração de perfil. Essa pressão forçou o setor a integrar validação biométrica diretamente no cadastro inicial, reduzindo a incidência de clonagem de identidade e de contas abertas em nome de terceiros para lavagem de dinheiro.
Cinco diretrizes para equilibrar fricção e segurança no onboarding
- Substituir fricção manual por automação de backoffice. Digitação manual de dados é o maior vetor de abandono no onboarding brasileiro. A captura inteligente de documentos elimina erros de preenchimento que invalidam o cadastro e obrigam o usuário a repetir etapas.
- Adotar camadas dinâmicas de inteligência artificial. Modelos que leem documentos não estruturados e identificam biometria sintética conseguem acompanhar a evolução de golpes como deepfakes e engenharia social hiperpersonalizada.
- Centralizar a decisão em um hub de verificação inteligente. Operar ferramentas isoladas significa que cada ajuste de estratégia depende de um novo ciclo de desenvolvimento e de integrações separadas. Unificar a lógica de decisão em um único lugar reduz esse tempo de resposta.
- Migrar para progressive profiling. Coletar o mínimo necessário no primeiro contato e deixar validações adicionais para o momento em que o risco apresentado as exige. Isso reduz o tempo de cadastro inicial sem abrir mão de controles mais profundos quando eles são necessários.
- Garantir fallback automático de provedores. Fallback é o mecanismo que troca automaticamente de fornecedor ou método de verificação quando o principal apresenta instabilidade. Sem ele, uma queda pontual de um único fornecedor trava o cadastro de usuários legítimos e empurra conversão para o concorrente.
A Certta ajuda times de risco a configurar o nível certo de verificação para cada usuário, sem depender de um novo ciclo de desenvolvimento a cada ajuste. Fale com um especialista e veja como reduzir a fricção no seu onboarding.
Perguntas frequentes
O que é onboarding sem fricção?
É um processo de cadastro que reduz etapas manuais e repetitivas para o usuário, usando automação de dados, biometria e verificação adaptativa para confirmar a identidade sem exigir o mesmo esforço de todo mundo.
Reduzir fricção no onboarding aumenta o risco de fraude?
Não necessariamente. O risco aumenta quando a fricção é removida sem um controle equivalente no lugar. Quando a verificação passa a ser adaptativa e baseada em sinais de risco, é possível reduzir etapas para o usuário legítimo sem abrir brecha para o fraudador.
Como saber se o onboarding da minha empresa tem fricção desnecessária?
O primeiro sinal é uma taxa de abandono concentrada em uma etapa específica do fluxo, geralmente preenchimento manual de dados ou upload repetido de documentos. Medir o abandono por etapa, não só o total, é o ponto de partida.
Verificação adaptativa é o mesmo que menos segurança?
Não. A verificação adaptativa direciona mais controle para quem apresenta sinais de risco e menos para quem não apresenta. O nível total de proteção não cai, ele é redistribuído com mais precisão.
Setores regulados também podem reduzir fricção no onboarding?
Sim, desde que a automação substitua etapas manuais sem eliminar as exigências legais. O setor de apostas esportivas no Brasil, por exemplo, precisa validar biometria e manter histórico de dados, e ainda assim consegue automatizar boa parte desse processo.
Quais são as técnicas de onboarding sem fricção?
As principais são automação de dados (leitura automática de documentos em vez de digitação manual), biometria facial para confirmação de identidade, verificação adaptativa que ajusta o nível de controle conforme o risco de cada sessão, progressive profiling para coletar dados aos poucos, e fallback automático entre fornecedores de verificação para evitar que uma instabilidade técnica trave o cadastro do usuário legítimo.
Conceitos
Fricção: Qualquer etapa do onboarding que exige esforço adicional do usuário, como preenchimento manual, upload repetido de documento ou espera por validação.
Verificação adaptativa: Modelo de verificação em que a intensidade dos controles varia conforme o risco identificado em cada sessão, em vez de aplicar o mesmo fluxo a todos os usuários.
Progressive profiling: Estratégia de coletar dados do usuário aos poucos, ao longo da relação, em vez de exigir tudo no primeiro cadastro.
Fallback: Mecanismo que troca automaticamente de fornecedor ou método de verificação quando o principal falha ou apresenta instabilidade, sem interromper o fluxo do usuário.
Hub de verificação inteligente: Ecossistema de produtos e camadas de inteligência integradas nativamente em uma única plataforma, em oposição a um conjunto de ferramentas operando de forma isolada.
Fontes
Fenergo, estudos globais de conformidade e onboarding financeiro (resources.fenergo.com/newsroom/global-financial-institutions-struggle-with-rising-client-losses-and-compliance-costs-as-ai-adoption-increases-fenergo).
RegTech Analyst, dados de evolução de perda de clientes por lentidão no onboarding em 2023 e 2024 (regtechanalyst.com/70-of-banks-lose-clients-to-onboarding-delays).
SundaySky e SHNO, levantamentos de comportamento de consumo digital e estatísticas de onboarding (sundaysky.com/blog/customer-onboarding-statistics e shno.co/marketing-statistics/customer-onboarding-statistics).
Febraban, indicador de segurança e Pesquisa de Tecnologia Bancária (em parceria com a Deloitte, deloitte.com/br).
BioCatch, relatório de tendências de fraude bancária digital no Brasil (biocatch.com/digital-banking-fraud-trends-in-brazil-pt-2025).
Demarest, painel regulatório sobre as Portarias SPA/MF nº 1.225 e nº 1.231 (demarest.com.br).
Forrester Research, estudo de 2018 sobre retenção e LTV em experiências digitais, encomendado pela Adobe (business.adobe.com/lu_en/why-adobe/roi/research.html).
Marketing LTB, levantamento sobre churn e cancelamentos em contas digitais, publicado em novembro de 2025.
Deepak Gupta, artigo sobre arquitetura de identidade e redução do tempo de cadastro com progressive profiling (guptadeepak.com/building-customer-identity-at-scale-lessons-from-1-billion-users).
